1. Installer un cadre professionnel sécurisant et adapté à la gestion de relations difficiles.

2. Identifier les attentes, les situations sensibles et les enjeux relationnels rencontrés avec les clients.

3. Comprendre leur rôle, leurs responsabilités et leurs limites dans la relation client.

4. Identifier et différencier les types de comportements difficiles (mécontentement, colère, agressivité, violence).

5. Adopter une posture professionnelle stable, assertive et sécurisante en situation tendue.

6. Gérer leurs émotions et se protéger émotionnellement face aux situations de tension.

7. Maintenir une communication professionnelle malgré la pression émotionnelle.

8. Structurer une relation difficile en se positionnant comme acteur de la solution.

9. Appliquer une méthode structurée de résolution des situations conflictuelles.

10. Utiliser des techniques de communication apaisante et éviter les formulations génératrices de conflit.

11. Construire, avec le client, une solution adaptée dans le respect du cadre et des procédures.

12. Analyser leur pratique et formaliser un plan d’action individuel favorisant le transfert des acquis en situation professionnelle.