Tarif journalier : 1700 euros net / Journée
Cette formation vise à permettre aux participants de :
• Comprendre les mécanismes des relations difficiles et conflictuelles dans un cadre professionnel
• Adopter une posture professionnelle stable, sécurisante et assertive
• Gérer leurs émotions et se protéger émotionnellement face à des situations tendues
• Structurer une relation difficile pour rester acteur de l’échange
• Utiliser une communication professionnelle apaisante et orientée solution
• Appliquer une méthode claire et opérationnelle de résolution des situations conflictuelles
• Favoriser le transfert des acquis en situation réelle de travail
• Identifier les sources et mécanismes des relations difficiles
• Comprendre les réactions humaines face au conflit
• Définition d’une relation difficile en contexte professionnel
• Facteurs déclencheurs des tensions (émotions, enjeux, contraintes, perceptions)
• Les besoins non satisfaits et leur impact sur la relation
• Les escalades relationnelles et leurs mécanismes
• Différence entre désaccord, tension et conflit
• Se positionner avec calme et professionnalisme
• Maintenir une relation sécurisante même sous tension
• Les différentes postures relationnelles (passive, agressive, assertive)
• Les fondamentaux de l’assertivité
• L’impact de la posture et du non-verbal
• Fixer un cadre relationnel clair et respectueux
• Se protéger émotionnellement
• Identifier et réguler ses émotions
• Éviter l’escalade émotionnelle
• Les émotions en situation de tension
• Mécanismes physiologiques du stress
• Techniques de prise de recul émotionnel
• Distinguer émotions, faits et interprétations
• Préserver son équilibre émotionnel
• Garder le contrôle de l’échange
• Donner un cadre clair à la discussion
• Les étapes clés d’un échange difficile
• Clarification de la demande et du contexte
• Reformulation et écoute active
• Recadrage professionnel
• Maintenir l’objectif de l’échange
• Désamorcer les tensions
• Construire des solutions acceptables
• Techniques de communication apaisante
• Le questionnement ouvert
• La reformulation et la validation
• Dire non de manière professionnelle
• Co-construction de solutions
• Appliquer une méthode claire de résolution
• Sortir d’un conflit de façon constructive
• Méthodologie de résolution des conflits
• Identification des marges de manœuvre
• Gestion des comportements agressifs ou fermés
• Poser des limites et conclure l’échange
• Suivi post-situation et prévention
• Favoriser l’application des acquis
• Ancrer les bonnes pratiques dans le quotidien professionnel
• Identification des situations difficiles récurrentes
• Définition d’axes de progrès individuels
• Élaboration d’un plan d’action personnel
• Engagement dans la durée
Cette formation s’adresse à :
• Toute personne en contact avec des clients, usagers, patients ou partenaires
• Salariés des services accueil, relation client, SAV, logistique, commerce, administration
• Managers de proximité confrontés à des situations relationnelles difficiles
• Toute personne souhaitant renforcer sa posture professionnelle face à des relations tendue
Prérequis : aucun prérequis technique n’est nécessaire.
• Durée : 1 journée – 7 heures
• Modalité : formation présentielle (possibilité d’adaptation en intra-entreprise)
• Effectif : groupe restreint favorisant les échanges et les mises en situation
• Méthodes pédagogiques :
– Apports théoriques illustrés
– Études de cas issues de situations professionnelles réelles
– Jeux de rôles et mises en situation progressives
– Échanges d’expériences et analyses collectives
– Auto-réflexion guidée et plan d’action individuel
Les méthodes pédagogiques sont actives, participatives et centrées sur les situations vécues par les participants.
La formation est adaptable :
• Aux spécificités du secteur d’activité (commerce, services, industrie, santé, collectivités…)
• Aux réalités terrain des participants (types de clients, contextes de tension, procédures internes)
• Aux profils des apprenants (niveau d’expérience, fonctions, responsabilités)
Une attention particulière est portée à l’accessibilité des personnes en situation de handicap.
Les modalités d’adaptation pédagogique, matérielle ou organisationnelle sont étudiées en amont, en lien avec le commanditaire et le participant.
L’évaluation des acquis est réalisée tout au long de la formation et en fin de parcours :
• Évaluation formative continue lors des échanges, exercices et mises en situation
• Quiz d’évaluation des acquis en fin de formation
• Auto-évaluation individuelle des compétences développées
• Élaboration d’un plan d’action personnel favorisant le transfert en situation professionnelle
Une attestation de fin de formation est remise à chaque participant.
L’intervenant est un professionnel de la formation et de l’accompagnement disposant :
• D’une expertise reconnue en gestion de la relation client et des situations difficiles
• D’une solide expérience terrain en formation professionnelle et coaching
• D’une maîtrise des techniques de communication, de posture professionnelle et de gestion émotionnelle
• D’une pédagogie orientée solutions, ancrée dans la réalité des participants
Son approche repose sur la combinaison d’apports théoriques, d’expériences concrètes et d’outils immédiatement opérationnels.
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
• Identifier et analyser une situation relationnelle difficile
• Prendre du recul émotionnel face à un client ou interlocuteur difficile
• Adopter une posture professionnelle assertive et sécurisante
• Structurer un échange tendu sans subir la relation
• Utiliser une communication apaisante et orientée solution
• Gagner en confiance, en efficacité et en sérénité dans leur pratique professionnelle
La traçabilité de l’action de formation est assurée par :
• Les feuilles d’émargement signées
• Les supports pédagogiques remis aux participants
• Les résultats des évaluations et quiz
• Les plans d’action individuels
• Les attestations de fin de formation
