Communication ★ Management ★ Gestion de la relation ★ Qualité de vie au travail

➤ Contenu de la formation

Mécanismes de détérioration du climat
• Genèse des conflits et signes avant-coureurs
• Les règles de la gestion de conflit

Repérer la création d’émotions négatives
• Les émotions : les mécanismes des besoins fondamentaux
• Revue des besoins fondamentaux : respect, lien interpersonnel, valeurs

Connaître les erreurs classiques face au conflit
• Attitude du client
• Mon attitude, mes réactions

Se préserver du conflit
• Développer une attitude assertive
• Adopter une posture professionnelle
• Comprendre l’intérêt du WIN/WIN

Gérer le conflit
• Pratiquer l’écoute active
• Mettre à jour les stratégies et objectifs des différents acteurs
• Distinguer et faire distinguer les faits, les opinions et les sentiments

Sortir du conflit
• Les différentes étapes du conflit pour trouver une solution

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➤ Organisation de la formation

Moyens pédagogiques et techniques
• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
• Documents supports de formation projetés.
• Exposés théoriques
• Étude de cas concrets